Design Thinking เริ่มเป็นที่นิยมมากขึ้นจากหลักสูตรในโรงเรียนสอนการออกแบบ D.School ที่มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด สหรัฐอเมริกา บริษัทรวมทั้งธุรกิจต่าง ๆ นำไปใช้พัฒนาสินค้าและพัฒนากระบวนการ เกิดผลตอบแทนทางธุรกิจและนวัตกรรมใหม่ ๆ มากมาย นอกจากนี้ยังเสริมให้เกิดความสัมพันธ์อันดี บรรยากาศของการตั้งคำถามและกระหายที่จะเรียนรู้ในองค์กร ในวงการยาเองก็มีการนำ Design Thinking มาใช้ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ พัฒนาระบบงาน และค้นคว้าวิจัยยาชนิดใหม่ ๆ อีกด้วย
DESIGN THINKING ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก ได้แก่
- EMPATHIZE การทำความเข้าใจ “คน + ปัญหา”
- DEFINE การกำหนดปัญหาที่ต้องการจะแก้พร้อมบริบทที่ครบถ้วน
- IDEATE การคิดหลากหลายเพื่อหาความเป็นไปได้ในการแก้ปัญหา
- PROTOTYPE การเลือก ประกอบความคิดที่หลากหลายนั้นเป็น “ต้นแบบ” เพื่อนำไปทดสอบ
- TEST การทดสอบกับผู้ใช้งานจริงในบริบทจริง เพื่อรับคำแนะนำและจุดที่สามารถนำไปพัฒนาต่อได้
Case Study: การออกแบบซองยา
แรงบันดาลใจและจุดเริ่มต้น
“โรงพยาบาลที่เราทำงานอยู่ เป็นโรงพยาบาลชุมชน ขนาด 60 เตียง มีคนไข้ต่อวันประมาณ 500 คน ถ้าคำนวณแล้ว เรามีเวลากับคนไข้ไม่ถึง 1 นาทีต่อคน ปัญหาที่เจอ คือ คนไข้ใช้ยาผิด ตอนคนไข้ฟังเราอธิบายก็เข้าใจ แต่เขาจดจำไปได้ไม่หมด สิ่งที่จะช่วยเตือนและทำให้ใช้ยาได้ถูกต้องมากขึ้น คือ ฉลากยา พอมีความตั้งใจและเป็นจังหวะเวลาที่เหมาะสมก็เลยเตรียมข้อมูลแล้วไปคุยกับหัวหน้าและ ผอ.”
“ปัญหาเรื่องมีเวลากับคนไข้น้อย ที่จริงแล้วมันก็มองการแก้ปัญหาได้หลายจุด เช่น เรื่องภาระงาน การคำนวณอัตรากำลัง แต่ว่าสิ่งเหล่านั้นมันต้องใช้เวลาและมีปัจจัยอีกหลาย ๆ อย่างที่เราในเวลานี้ยังไม่สามารถทำได้ การจะรอให้เกิดการแก้ไข โดยที่เราไม่ทำอะไรไม่ใช่ทางที่เราจะเลือก พอดีว่าโรงพยาบาลที่อยู่เป็นจังหวะเปลี่ยนผ่านพอดี จากเดิมที่เป็นการเขียนซองด้วยมือ พอจะทำเป็นฉลากแบบเป็นสติกเกอร์แล้วก็อยากจะทำให้ดีกว่าเดิม สร้างคุณค่าเพิ่มให้มันสามารถแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้นไปอีก”
EMPATHIZE เอาชนะแรงต้านของการเปลี่ยนแปลง ด้วยความรู้ ข้อมูล และการรับฟัง
“เริ่มจากการสังเกตและคุยกับทุกคน ทั้งพยาบาล หมอ คนที่มีอำนาจตัดสินใจ ผู้ปฏิบัติงาน ไปจนกระทั่งคนไข้”
ในขั้นแรกของ Design Thinking คือ การ Empathize หรือ การเข้าใจปัญหาที่สัมพันธ์กับบริบท (Problem + Context) ทำโดยการสังเกต สัมภาษณ์ หรือ ไปลองใช้จริงด้วยตัวเอง โดยมีคำถามกว้าง ๆ ในใจแบบไม่ได้มีคำตอบเป็นธงไว้ในใจ เช่น “อะไรทำให้ฉลากยาแบบสติกเกอร์ไม่ได้นำมาใช้ในโรงพยาบาล” “คนไข้มีพฤติกรรมอย่างไรเวลาใช้งานฉลากยา” “บุคคลากรในโรงพยาบาลคิดเห็นอย่างไรกับฉลากยาที่เป็นสติกเกอร์”
3 เทคนิคในการสัมภาษณ์เพื่อทำความเข้าใจ
1. เลือกคนที่จะสัมภาษณ์จากคนที่สุดทางจากสองฝั่งความคิดและพฤติกรรม (extreme users)
เช่น คุยกับคนที่เห็นด้วยสุด ๆ จะต้องใช้งานบ่อย ๆ มีแรงจูงใจที่จะใช้มาก ๆ
และ คุยกับคนที่ไม่เห็นด้วยสุด ๆ ไม่ค่อยต้องใช้งาน ไม่มีแรงจูงใจที่จะใช้สิ่งที่เรากำลังจะทำ
2. ถามเป็นลำดับจากกว้างไปแคบ
ไม่เริ่มจาก “อยากให้ฉลากยาเป็นอย่างไร” แต่เริ่มจากให้เขาเล่าเรื่อง บอกความรู้สึก แล้วจึงค่อย ๆ ถามถึงเหตุผล (Stories, Feeling, follow up with why) เช่น
– พี่มาโรงพยาบาลบ่อยไหม?
– มีปัญหาอะไรกับการใช้ยาบ้างหรือเปล่า?
– ปกติเวลาเจ็บป่วยใครเป็นคนดูแลเรื่องยาในบ้าน?
– ช่วยเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับฉลากยาให้ฟังหน่อย?
– ครั้งสุดท้ายที่เราไม่รู้ว่ายาใช้อย่างไรคือตอนไหน?
– แล้วตอนนั้นทำอย่างไร?
– ช่วยขยายความอีกหน่อยได้ไหมครับเกี่ยวกับ…. ที่พี่พูดเมื่อสักครู่นี้?
– เวลาที่เราไม่แน่ใจว่าฉลากบอกให้เรากินอย่างไร แล้วเราทำอย่างไรต่อ?
– อะไรที่ทำให้เราไม่ได้โทรกลับมาถามที่ห้องยา?
– เราดูอะไรก่อนเป็นอันดับแรกเวลาหยิบฉลากขึ้นอ่าน?
– ยาอะไรที่เรารู้สึกว่ากังวลกับอันตรายจนไม่กล้ารับประทานเลยถ้าไม่แน่ใจว่ายานั้นใช้อย่างไร?
– ปกติเรามองหาข้อมูลอะไรบ้างบนฉลากยา?
ฯลฯ
3. ลองเอาของจริง ๆ มาให้เห็น ให้หยิบจับ แล้วค่อยให้พูดถึงมัน
เพราะภาพแทนคำพูดได้นับพันคำ และสิ่งของที่หยิบจับคลำได้แทนภาพได้นับพันภาพ การทดสอบสด ๆ จะทำให้เราได้เห็นข้อมูลมากกว่า ได้สังเกตปฏิกิริยาและพฤติกรรม
DEFINE การกำหนดปัญหาและบริบทหลังจากที่ทำความเข้าใจ
“หลังจากนั้นก็มาสรุปข้อมูล ตั้งเป็นโจทย์เพื่อไปหาข้อมูล ทำการบ้านต่อเพื่อพัฒนาชิ้นงานและกลับไปเสนอผู้อำนวยการ”
ในขั้นตอนของการ Define คือ การเรียบเรียงข้อมูลที่ได้มาออกมาเป็น “คำบรรยายปัญหา หรือ Problem statement”
โดยระบุว่า
– Who ใครคือผู้ที่ประสบปัญหานั้น ลักษณะบุคลิก อายุ อาชีพ
– What ปัญหาคืออะไร
– When เกิดขึ้นในเวลาไหน ตอนไหน
– Where เกิดขึ้นที่ไหน หรือ สิ่งแวดล้อมเป็นอย่างไร
– How ปัญหาได้เกิดขึ้นได้อย่างไร
– Why ทำไมถึงเกิดเป็นปัญหาแบบนั้น อะไรที่ทำให้ปัญหานั้นยังคงอยู่
เพื่อสรุปออกมาเป็น Point of view (POV) หรือมุมมองต่อสิ่งที่เรากำลังจะออกแบบว่า
– ผู้ใช้งาน (User) คือใคร
– เขาต้องการอะไร (Need)
– และเพราะอะไรเขาถึงต้องการสิ่งนั้น (Insight)
ซึ่งเป็นการเรียบเรียงจากข้อมูลที่เก็บมาได้ และการเขียนคำบรรยายปัญหานี้ไม่ได้วางกรอบแคบจนจำกัดความคิด
ตัวอย่าง
Problem statement เช่น คนไข้สูงอายุที่สายตาไม่ดีและเป็นคนดูแลการใช้ยาด้วยตัวเอง จำไม่ได้ว่ายาแต่ละตัวต้องใช้อย่างไรและไม่เข้าใจกับข้อความบนฉลาก เนื่องจากฉลากอักษรตัวเล็กและบางครั้งภาษากำกวมทำให้ลังเลในการตีความ
Need ต้องการ ตัวช่วยที่จะทำให้เขาเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่ายาแต่ละตัว กินในมื้อไหน จำนวนกี่เม็ด
Insight เพราะอยากที่จะหายจากการเจ็บป่วย ใช้ยาน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ และไม่เป็นอันตรายจากการใช้ยา
ซึ่งพอกำหนดแบบนี้แล้วคำตอบที่เราจะออกแบบออกมา อาจจะไม่จำเป็นต้องเป็นฉลากยาอย่างเดียวก็ได้ อาจจะเป็นเครื่องมืออื่น หรือ ระบบบริการอะไรบางอย่างที่ตอบโจทย์ปัญหานี้ก็ได้
Note: ในการทำความเข้าใจกับผู้ใช้งานอื่น ๆ อาจจะทำให้ได้เจอกับ insight ที่แตกต่างกันไปตามคุณค่าและความต้องการที่เขายึดถือ เช่น บางคนเห็นด้วยกับการทำสติกเกอร์แต่มีความกังวลเรื่องงบประมาณที่จะสูงขึ้น ค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นทางบัญชีเมื่อเทียบกับโรงพยาบาลในพื้นที่เดียวกัน บางคนกังวลเรื่องระบบการกรอกข้อมูลการพิมพ์ที่ยุ่งยากและทำให้ล่าช้ากว่าเดิม บางคนกังวลเรื่องสุขภาพจากผงหมึกและขยะที่จะเพิ่มขึ้น บางคนกังวลเรื่องการซ่อมบำรุงและอะไหล่ บางคนกังวลเรื่องการคอร์รัปชันและการกินกำไรจากการจัดซื้อจัดจ้าง
IDEATE เปิดพื้นที่ให้ความคิดสร้างสรรค์ เราจะพบไอเดียที่ดีได้จากภูเขาของไอเดียที่มากพอ
“ผมก็ไปรีวิวว่าต่างประเทศทำอย่างไร ข้อความเขียนแบบไหนกำกวม ภาพที่ใช้ควรเป็นอย่างไร งานวิจัยเรื่อง Universal Medication Schedule (UMS) ข้อความบนฉลากยาที่ทำให้เกิดความสับสน ลองโทรถาม ทักไปคุยกับคนที่เคยทำ คุยกับโรงพิมพ์ บริษัท เก็บความเป็นไปได้ต่าง ๆ มารวมกันไว้”
ขั้นตอน IDEATE
อันดับแรก คือ การระดมสมองเพื่อหา “คำถาม”
ด้วยคำถามว่า “เราจะทำอย่างไรได้บ้างให้…..?” เช่น
– เราจะทำอย่างไรได้บ้างให้คนสูงอายุแยกออกว่ายานี้กินมื้อไหนบ้างโดยไม่สับสน
– เราจะทำอย่างไรได้บ้างให้คนสายตาไม่ดีก็เข้าใจได้เร็ว
– เราจะทำอย่างไรให้อธิบายการใช้ได้รวดเร็วขึ้น และคนไข้ยังใช้ยาได้ปลอดภัย
อันดับต่อมา คือ ระดมสมองเพื่อหา “ทางเลือก” ไม่ใช่ “คำตอบ”
เพราะ “ไอเดียที่ดี เริ่มต้นจากไอเดียที่มาก” (the best way to have a good idea is to have a lot of idea) ซึ่งมีหัวใจสำคัญ คือ
1.) เน้นปริมาณ ไม่เน้นคุณภาพ ไม่ต้องขบคิดนานเพื่อให้ได้ความคิดที่ดีที่สุด เป็นไปได้จริงมากที่สุด แต่เสนอไอเดียที่ผ่านเข้ามาในความคิด
2.) Yes…And… ไม่ใช่ Yes… but… ไม่ตัดไอเดียไหนทิ้ง แต่เสริมเติมต่อกัน โดยการบอกว่าเราชอบไอเดียของเพื่อนส่วนไหน และทำให้เราคิดว่าอะไรต่อ หรือเราเสนออยากให้มีส่วนไหนเพิ่มเติม เป็นการประสานพลังของทีมที่กำลังระดมสมองร่วมกัน
PROTOTYPE และ TEST
“พอสรุปและเลือกไอเดีย ตกตะกอนแล้ว ก็ทำต้นแบบออกมา ใช้ photoshop ธรรมดาเป็นภาพ แล้วก็ส่งกันดูใน group line ของโรงพยาบาล ลองโพสขึ้นเฟสบุคตัวเอง เพื่อรับฟัง feedback และความคิดเห็นเพื่อเอาไปปรับปรุง ตอนนั้นมีสองไอเดีย คือ Prototype A เป็นแนวตั้ง Prototype B เป็นแนวนอน ตอนนั้นก็ได้รับคำแนะนำดี ๆ มาเยอะ และเกิดเป็นกระแสบนโลกออนไลน์และสื่อ”
ขั้นตอน Prototype คือ การคิดวิเคราะห์ เลือก ตัด ผสมไอเดีย เพื่อสร้างต้นแบบที่ดีพอประมาณออกไปรับฟังความคิดเห็น อาจจะยังไม่ต้องสมบูรณ์แบบ เนี้ยบพร้อมใช้ แต่เป็นตัวอย่างให้ได้ดู หยิบจับ ลองได้
ขั้นตอน Test คือ การให้ผู้ใช้งานทดลองใช้งานจริง แล้วช่วยให้คำแนะนำกับเรา ได้แก่
– I like… เขาชอบอะไรในสิ่งที่เขากำลังหยิบจับลองอยู่นี้บ้าง
– I wish… เขาคิดว่าอยากให้เป็นแบบไหนเพิ่มเติม
– I wonder/What if… พอใช้งานหรือได้ทดลองแล้ว ทำให้เกิดข้อสงสัยหรือคำถามขึ้นมาว่าอย่างไรอีกบ้าง
กระบวนการนี้จะทำให้เราได้ “คำแนะนำที่มีคุณภาพ” เพื่อกลับไปตั้งต้นข้อแรกใหม่ คือ Empathize ว่าเราเข้าใจถูกจุดไหม ต้องพัฒนาอะไรเพิ่มเติม
ผลจากการทำงานชิ้นนี้
“สุดท้ายสติกเกอร์นี้ก็ได้นำออกมาใช้งานจริง พิมพ์มาเบื้องต้นล็อตแรก เอามาทดสอบต่อกับคุณป้าคุณลุงเพื่อเอามาพัฒนาต่อ ๆ ไป พอข่าวกระจายออกไปก็มีอีก 5 โรงพยาบาล ทั้งรัฐและเอกชนติดต่อมาคุยว่าเขาสนใจ ต้องการรายละเอียดก็ทำให้รู้สึกดีใจและก็ภูมิใจว่าได้เป็นส่วนหนึ่งที่พัฒนาและได้สร้างสรรค์อะไรดี ๆ เพื่อผู้ป่วย”
หันกลับมามองบทบาทและหน้าที่ของตัวเอง
“สิ่งหนึ่งที่รู้สึกดีมาก ๆ คือ คอมเมนต์และกระแสการได้เห็นเภสัชกรรุ่นใหม่ ๆ สนใจและลุกขึ้นอยากสร้างการเปลี่ยนแปลง เรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ เรื่องหนึ่งที่จุดประกายให้คนกลุ่มนั้นอยากลุกขึ้นมาทำ อยากพัฒนาอะไรบางอย่างที่เกิด impact ต่อสังคม
สำหรับผมสิ่งสำคัญที่เราควรโฟกัส คือ บทบาทของเภสัชกร เรื่องยามันเป็นหน้าที่ของเรา คนไข้ต้องได้รับยาที่ถูกต้อง เหมาะสม และปลอดภัย คำถามที่ต้องถามในใจตลอดเวลาที่เราทำงาน คือ มีอะไรที่เรายังพอทำได้อีกบ้าง แล้วเดินเข้าไปลงมือทำมัน”
ส่งท้าย
Design Thinking เป็นกระบวนการในการคิด แต่เมื่อเราใช้ไปบ่อย ๆ สิ่งเหล่านี้จะหล่อหลอมกลายเป็นสายตาเราในการแก้ไขปัญหาและออกแบบ เป็นกรอบความคิดที่ทำให้เรามองว่า
1. เราไม่มีทางเดาใจใครได้ถูก 100% การถามเจ้าตัวเพื่อทดสอบและรับคำแนะนำกลับมาใช้เป็นสิ่งสำคัญ
2. ไม่มีอะไรที่สมบูรณ์ ถ้ารอให้ต้นแบบนั้นเป็นต้นแบบที่เสร็จครบถ้วนสมบูรณ์ จะสิ้นเปลืองทั้งเวลา ทรัพยากร และเป็นต้นทุน หลาย ๆ ครั้งสิ่งที่เริ่มต้นจากการประชุม ประชุม ประชุม คิดจนละเอียดดี อาจห่างไปไกลกว่าสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการไปมากเมื่อไม่ได้เอามาทดสอบกับคนที่ใช้งานเลย ดังนั้น Fail cheap, Fail Fast, Fail forward คือ ผิดพลาดตอนที่ต้นทุนยังไม่สูง ผิดพลาดให้เร็ว และผิดพลาดเพื่อก้าวไปข้างหน้า จึงเป็นสิ่งสำคัญ
3. แก้ปัญหาที่ถูก Design Thinking อาจจะดูว่าเป็นกระบวนการเพื่อแก้ปัญหาเป็นหลัก แต่ที่จริงแล้ว “Design thinking ไม่ใช่กระบวนการเพื่อหาวิธีที่ถูกต้องในการแก้ปัญหา แต่คือกระบวนการเพื่อ “หาปัญหาที่ถูกต้อง” ในการแก้ (It’s not a process to solve the problem right, it’s a process to find the right problem to solve)
หากแก้ปัญหามานานแล้วยังไม่มีที่สิ้นสุด ลองกลับมาตั้งหลักกำหนดปัญหาที่กำลังแก้ใหม่ หาทางเลือกที่หลากหลายมาเป็นสารตั้งต้นและพาตัวเองไปเข้าใจคน ประสานพลังคน และฟังคำแนะนำจากคน บางทีอาจมีเสียงบางเสียงที่เป็นคำแนะนำที่ดี ตรงจุด ที่เราละเลยลืมที่จะได้ยินไปก็ได้ครับ
ThaiYPG x มะเขือเทศเดินดิน.
ติดตามบทความ #เภสัชพัฒนางาน #เภสัชพัฒนาคน #เภสัชพัฒนาตนเอง
– ได้ที่แฟนเพจ Thaiypgrow We Grow Together, Thai Pharmacist
– Twitter @Thaiypgrow
– เว็บไซต์ www.thaiypgrow.com
ขอบพระคุณกรณีศึกษาสติกเกอร์ยา โรงพยาบาลนาแก จ.นครพนม โดย เภสัชกรณัฐกรณ์ ศรีบุรมย์
บทความอื่นที่เกี่ยวข้อง
